■ 本报记者 郑源源 见习记者 李美丽

【农村金融时报】

“保险行业作为金融服务行业，诚信及消费者的信任是保险市场健康发展的重要基石。加强保险消费者权益保护既是对消费者利益的保障，更是对保险行业自身的保护。可以说，消费者权益保护不失为保险业风险防控的有效屏障。”近日，中国保险行业协会(以下简称“保险业协会”)党委书记、会长邢炜就保险行业消费者权益保护工作开展有关情况答记者问时表示。

邢炜强调，保险消费者权益保护工作一直是金融监管机构及行业协会关注的重点。近年来，监管机构和行业协会在加强保险消费者权益保护方面做了大量工作。

监管部门始终聚焦金融消费者权益保护，2019年更是强力推进消保工作，除了大力开展侵害消费者权益乱象整治工作之外，还相继出台《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管措施，压实保险机构在消费者权益保护中的主体责任，推动保险机构消费者投诉管理规范化，落实消费者权益保护机制体制的进一步完善。

一直以来，消保工作也是保险业协会重点关注的工作领域。保险业协会一方面积极配合监管部门，提供行业反馈意见，组织行业开展相关宣传活动，参与行业服务评价活动等;另一方面，利用行业协会平台开展各项消保工作。

“保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。”邢炜指出。

据他介绍，《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》发布后，保险业协会第一时间召开工作专题会，积极部署保险业协会消保专委会筹备工作，组织地方行业协会召开“消费者权益保护工作座谈会”，调研行业协会消费者权益保护工作总体情况;制定《中国保险行业协会消费者权益保护专业委员会工作规程》，明确保险业协会消保专委会的工作机制及职责宗旨，并于今年正式成立保险业协会消保专委会，致力于加强保险行业消费者权益保护，提升保险业服务质量及水平，促进行业内、消费者与保险机构间的有效沟通交流。

随着经济发展和保险市场的变化，消保工作也面临新的挑战和使命。

邢炜强调，作为保险行业自律平台，保险业协会将致力于提升行业整体服务水平，强化对消费者合法权益的保护机制，未来将采取以下七大举措，逐步推进保险行业消费者保护工作。

一是完善消保领域行业自律规范体系，加强行业自律监督。进一步提升对消保工作的重视程度，严格贯彻落实监管各项政策要求，引导和推动保险行业合规经营，积极承担社会责任，分领域、分步骤、分层次、有规划地认真行使《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》赋予消保专委会对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒的职能。

二是研究制定从产品设计、客户服务、理赔、销售等多环节全方位的行业服务标准，指导与规范保险机构进一步做好基础服务工作，提升保险业形象。一方面致力于促进协会已发布服务标准的落地实施，另一方面精准聚焦行业在行规行约及行业服务标准方面的相关需求，促进保险行业服务水平整体优质化提升。

三是引导行业完善多元化消费者投诉处理及纠纷解决机制，针对投诉问题严重的个别保险机构，积极研究相关处理措施，打击保险消费者侵权行为，促进保险机构与消费者日常沟通常态化，切实保护消费者各项基本权利。

四是加强对于消费者及公众的保险知识宣传及风险意识教育，借助专委会平台及专业价值，组织行业力量，建立公众教育工作常态化机制，多渠道开展保险消费者宣传教育活动，督促会员单位切实履行社会责任，有效帮助消费者提高维权意识，提升自身维权能力;开展消费者保护相关培训，组织推动行业消费者保护人才培养和技能培训工作。

五是在监管部门统一指导下，利用专委会平台，研究完善保险行业消费者权益保护激励与惩戒措施，积极参与推进保险业信用平台建设，加强宣传，在全行业主动营造诚实守信的良好氛围。

六是开展和健全消费者权益保护满意度社会调查与行业评价制度，积极拓展多元化消费者调研方式，逐步形成消费者调研常态化工作机制，畅通消费者沟通渠道;在此基础上，组织行业力量，探索完善各项行业标准评价机制。

七是建立行业内外部信息共享和沟通交流机制，建立广泛的合作网络，努力搭建行业内、消费者与保险机构间有效沟通交流平台，研究和提升消费者保护的手段和措施。

消费者权益保护任重道远。邢炜表示，未来，保险业协会将建立高效完备的工作机制，既要做好与监管部门的沟通衔接，确保协会各项工作与监管工作保持一致，还要充分整合协会资源，发挥协会平台优势，将消保工作落到实处。同时，还可以邀请高校、消协或其他相关社会、行业团体以及普通消费者代表共同组成外部专家团，参与到消保专委会工作中，促进行业消保工作纵深开展。