■ 本报记者 王磊 通讯员 梁晨霄 师小杰

【农村金融时报】

近年来，农行山西运城分行始终把消费者权益保护与客户服务、依法经营、风险管理紧密结合，着重提高金融消费者权益保护理念，切实维护金融消费者合法权益，实现了品牌价值和客户满意度双提升。

该行设立了消费者权益保护工作委员会，明确消保委员会成员单位负责人及消保联络人，牵头开展全行各项消保工作。在金融消费者外部投诉处理方面，该行做好《消费投诉台账》登记工作，除了注重合法合规外，更进一步站在金融消费者的立场上，从重视业务处理流程以及投诉解决合理合情上，加快消费者投诉处理速度。

该行各条线在业务开展过程中积极做好消费者权益保护的宣教及培训工作，以宣传活动带动业务拓展，以业务办理结合消保宣传，做到消保宣传与业务开展互为补充、互相促进。同时，该行加强“涉赌涉诈”风险账户的排查工作，充分利用银行的反洗钱及风险控制系统，做好疑似风险客户身份识别、尽职调查及风险管控工作。并且，积极运用金融消费纠纷非诉解决机制化解矛盾，提高纠纷与投诉解决效率。

2020年全行共收到监管转办投诉件25件，投诉办结率96%，投诉处理满意度100%。

结合全市金融消费者具体情况，运城分行打出了多重消保宣传的“组合拳”，在各市县区组织开展了50多场次的“普及金融知识万里行”“金融与诚信”“普及金融知识守住钱袋子”“3.15消费者权益保护日”“防范非法集资宣传月”等一系列“进广场、进校园、进社区乡村”消费者权益保护宣传活动，现场接受咨询的市民超过2万余人次、发放宣传资料达3万余份。