■ 本报记者 田耿文

【农村金融时报】

又到了一年一度的3.15消费者权益保护日。数据显示，老年消费者金融投诉日益增多，涉及老年金融消费者纠纷案件也与日俱增。

加强老年金融消费者权益保护成为当下刻不容缓的现实需要。银行等金融机构在如何为老年人做好金融服务方面，也扮演着重要角色。

老年人成为重要金融消费群体

近年来，随着社会经济发展，老年消费群体开始延伸到保险、理财等金融消费领域，成为重要的金融消费群体。

然而，由于老年人总体上存在接受信息有限、风险辨别防范能力低、维权意识薄弱等，使得老年人在金融消费活动中往往成为弱势群体。另外，还有不少老年人不会使用网络，金融服务领域的“数字鸿沟”日益凸显。

“根据我们的经验，老年客户由于身体状况和受教育水平等原因，普遍排斥银行电子渠道和自助渠道等金融服务，偏好安全、简单的结算工具，对柜面人工服务很依赖。”在北京一家国有大行营业厅，一位银行负责人告诉记者，不少老年客户在主观上排斥网银、手机银行、自助设备等渠道。

他还介绍，相对于年轻人，老年人主要依靠退休金、社保养老，相当一部分老年群体财富积累有限，更注重财富的保值增值，也更强调产品的安全性和流动性。

不可否认的是，老年客户消费市场潜力巨大。老年人更加注重对医疗保险保障、社区服务、休闲娱乐、境内外旅游等方面的消费，因此对金融消费领域的需求也日益提高。

老年金融消费者权益越来越受到关注

在刚刚闭幕的全国两会上，多位人大代表及政协委员带来了与老年人金融消费相关的建议和提案。比如，对相关养老金融产品加大税收优惠力度、丰富养老金融产品供给与服务等。

记者梳理发现，就在去年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求便利老年人日常消费。

具体来讲，一是要求保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。二是提升网络消费便利化水平。比如，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，方便老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。

在政策引导下，已有多地陆续出台相关措施，确保老年金融消费者权益少受或不受损害，并得到保障。

今年2月，人民银行郑州中心支行印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难 强化无障碍金融服务工作的意见》(以下简称《意见》)，对辖区各级人民银行、银行业金融机构、非银行支付机构提出明确要求，切实解决老年人运用智能技术困难，强化全省无障碍金融服务工作，保障老年人“能用、想用、敢用”新型金融服务。

“今后将通过加强与相关部门的沟通协调，多方合力、统筹推进各项政策措施落实到位，切实解决好老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人也享受到金融发展成果。”人行郑州中心支行有关工作人员表示。

记者获悉，当前已有部分金融机构根据市场需求推出了相应产品。比如，中原银行已经推出了老年版手机银行APP，并获得不错效果。

多举措确保老年金融消费者权益

由于老年消费者群体存在一定特殊性，给消费者权益保护工作带来了一定挑战。各相关部门和银行金融机构在保障老年人金融消费权益方面，仍需持续努力。

“目前我国尚未出台针对老年金融消费者权益保护的相关法律法规，也没有专门机构提供针对性保护。因此还需要相应的金融政策和制度设计支持。”一位长期在金融研究院工作的资深人士告诉记者。

在监管方面，他认为，需要进一步加大监管力度。比如，禁止各银行向老年人推介与其风险容忍度不匹配的金融产品等。

在银行金融机构方面，他认为，银行等金融机构应根据老年人理财需求特点，满足老年人理财需求的同时，将风险降至最低，并最大限度的保障老年人金融安全。

同时，他还建议，老年金融消费者应提高维权意识，谨慎挑选金融产品或服务，充分了解产品及合同文本内容，切忌糊里糊涂就签字;在处理涉老年人金融消费纠纷时，纠纷解决机构应考虑到老年人自身特点，注重调解方案的可操作性和社会效果。