■ 本报记者 魏再晨

【农村金融时报】

“家有一老，如有一宝。”让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年，是每个中国人的梦想。

近年来，北京农商银行坚持“人工服务+智能机具”相结合，不断改善为老适老全能型服务，成为落实惠民政策的重要纽带。该行搭建专属服务渠道，在近400个街、乡、镇建立“一对一”养老金融专属服务通道，初步搭建了以养老助残卡为核心，涵盖养老保险资金发放、养老补贴资金发放、养老金融产品等在内的养老资金服务框架和养老金融服务体系，“一站式”养老金融服务平台日臻完善。

完善老年服务

“北京通-养老助残卡”(以下简称“养老助残卡”)是北京市老年人享受社会优待、社会福利、社会服务等政策与服务的身份凭证。北京农商银行自2014年起成为北京“养老助残券变卡”项目的中标银行，建立养老助残卡预审核客户信息库。该行迄今已累计发行养老助残卡470多万张。

该行工作人员告诉记者，60周岁及以上的京籍老年人和持居住证的常住外埠老年人，可在满60周岁生日的前6个月内到北京农商银行任意网点申办养老助残卡。

一张小小的养老助残卡，涵盖了不少优惠：免费乘公交车、免费逛公园、在签约商户可享受优先、优惠服务，80岁以上的老人还能收到市财政按月发放的补贴。

养老助残卡还充分发挥了金融IC卡多场景应用的特性，可为老年人提供更加便捷、周到的贴心服务。

北京农商银行丰台支行靛厂分理处是该行服务老年人的典型。分理处负责人告诉记者，这里的老年人客户占比在80%以上，不少人是办理养老助残卡后成为该行客户的。一些老人因为身体原因无法到网点办理各项业务，分理处就会为他们提供上门服务。

“根据规定，如果卡主本人行动不便，无法前往网点，但意识清醒，需要两名网点工作人员共同到客户家中与本人核实相关代办业务，待确认无误后由本人及代办人在委托代理书上共同签字确认。”分理处负责人介绍。

他给记者举了个例子，2020年上半年，客户王某来到分理处，称自己母亲忘记养老助残卡密码。他说，母亲有视力障碍，不方便来网点，自己随身携带母子二人的身份证，希望能重置密码。

根据规定，重置密码必须本人办理。两名工作人员与王某一同前往家中，让老人签署了委托代理书并按了手印。随后，王某与工作人员一同返回网点，当天办妥了所有手续。

这样的上门服务经常会发生。靛厂分理处的工作人员表示，老年人对各种金融功能不熟悉，记忆力减退，很容易忘记密码，工作人员都会不厌其烦地上门提供服务。

“养老助残卡陪伴老人老有所依、老有所乐。”北京农商银行个人金融部一位负责人表示，北京农商银行所承接的不仅是470万张养老助残卡的发卡业务，也同时承接着养老助残卡全生命周期管理的重要职责，这是该行义不容辞的社会责任。

拉进服务距离

在采访中，北京农商银行的几位工作人员都对记者表示，老年人的服务需求与年轻客户非常不同，他们更看重人与人之间的交往和信任。

“不少老人的孩子不在身边，他们需要更多的关怀、理解与交流。”北京农商银行个人金融部负责人介绍，很多老年人到网点来，既有办理各项金融业务的需要，也是因为想更多感受到面对面交流的关怀。

北京农商银行花乡支行的老年人客户占比在七成以上。它也是北京农商银行第一批完成智能化改造的网点。记者一走进花乡支行的大门，就看见各种智能机具整齐排列。机具前，几位客户经理正耐心向老人们提供服务。

“我们在柜台外面和老人做这种正面沟通，老人听得更清楚，沟通起来更顺畅。在柜台办10分钟的业务，在柜台外5分钟就能结束。”花乡支行负责人告诉记者，从高柜到智能机具，工作人员与老人们通过缩短普及物理距离带来了更加友好的沟通体验。

她表示，柜台办业务，有时能感觉到服务还有“意犹未尽”之处。应用智能机具后，客户经理近距离地提供服务，老人的反馈更为积极。

“他们会马上告诉你‘我听明白了’‘我觉得你讲得特别好’之类的。”这位负责人认为，物理距离的缩短，给老人们送去了一些温暖和慰藉。

老年人对情感慰藉与人文关怀的需要，也让他们容易成为各类诈骗的目标。

对此，北京农商银行为老年人提供多种多样的金融知识科普，并在此基础上，为老年人提供更为贴心的理财服务。他们表示，希望通过这种方式，为老人提供一定程度的金融知识和服务，也为他们的老年生活提供一些温暖。

王金国是海军装备部的军休干部，按照国家政策，他和同为军休干部的老伴都被移交安置到地方，成为了北京农商银行丰台支行靛厂分理处的客户。

随着和北京农商银行打交道越来越多，王金国感觉，这里对老年人的服务贴心周到，不仅为他推荐风险相对较低、收益相对较高的理财产品，还会在理财产品到期之前提醒他。该行工作人员还面向老年人开展金融知识小课堂，受到大家的欢迎和认可。

“经过几年的交往，我们和北京农商银行的感情越来越深了。”王金国说。

北京农商银行相关负责人表示，将继续以老年人的实际金融需求为出发点，不断完善养老金融服务体系，努力为老人提供涵盖衣、食、住、行等高品质、多层次、全方位专属服务，用便捷、贴心、周到的服务温暖中老年客户的心，为中老年客户的美好生活贡献金融力量。