■ 通讯员 郇长亮

【农村金融时报】

消费者权益保护工作直接关系到人民群众的切身利益。作为服务4000多万户个人客户的国有大型商业银行，近年来，农业银行山东省分行积极做好消费者权益保护工作，努力为消费者提供优质高效、有温度的服务。

该分行强化源头治理，建立消保工作联系会议制度，理顺工作流程。具体方面，完善消保工作双线考核体系，加大考核权重，推动形成全行消保工作合力;加强投诉治理，全程跟进、及时处结监管部门转办的投诉事件;建立行长投诉接待日制度，引入投诉调解机制，进一步畅通投诉渠道，最大限度提升客户满意度。

该分行主动对接特殊困难群众家庭的金融需求，提供贷款优惠利率，缓解资金压力;为当地特殊教育机构提供金融保障服务，组建服务团队，利用农业银行智慧校园线上缴费功能为校方搭建线上缴费平台，保障学校顺利复课;营业网点针对老、弱、病、残等无法到网点办理业务的特殊群体提供上门服务;持续加强网点内外环境、便民服务设施、标识标牌体系等基础服务设施建设，优化服务环境。

农业银行山东省分行每年在全辖组织开展“3.15”消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等宣传教育活动，围绕广大金融消费者关心的重点领域和难点问题，通过多种渠道把金融知识送到百姓手中、送达群众心里。

在今年6月“普及金融知识万里行”活动中，该分行辖内1300余家网点约2.1万名员工参与线上宣传活动，发送宣传短信32万条，活动官方微博、微信公众号累计阅读量达20万次。