■ 郭迎春

【农村金融时报】

当前银行间对客户尤其是贷款客户的争夺日趋白热化，农商银行精心扶持、培育起来的优质客户被“掐尖”，部分农商银行贷款客户流失逐渐大于流入，长此以往，农商银行客户“蓄水池”就可能渐趋枯竭，发展就会成为无本之木。农商银行应坚持“客户立行”理念，抓实三个关键点，不断增强客户黏性，夯实发展根基。

一是发挥“三熟”优势。农商银行点多面广，客户群体以百姓为主，在长期的业务拓展中积累、铸就了“人熟”“地熟”“情况熟”的“三熟”优势，这是农商银行在与同业竞争中赢取客户的制胜王道，农商银行要顺势而为，在拓展客户、维护客户时，坚持做到赢在熟人、赢在温度、赢在面对面，尤其是临柜人员、客户经理等与百姓接触频率高的一线人员，服务要热情、态度要真诚，要给予客户发自内心的尊重和认可，进而精准营销、深挖客户自身价值，并通过老客户转介新客户等方式，最大限度挖掘存量客户的外延价值，通过“三熟”优势进一步提升客户对农商银行的忠诚度、贡献度，做大市场份额。

二是做足“简”字文章。个体工商户和小微企业生产的经营、管理相对简单，对银行业务的需求也相对简单，但他们追求速度和效率，农商银行要将服务理念定位在“简便、快捷”上，无论是业务流程的设计，还是产品的研发、系统工具的开发等，一切工作都要围绕客户需求而展开，尤其要在控制好风险的前提下，在“简”字上做足文章，制度、流程要简单，要能够充分满足客户需求，让客户一看就懂、一用就会。在产品服务设计上要真正站在客户视角，做到“以客户为中心，心中装满客户”，多倾听客户真实的产品使用感受，根据客户需求精益求精地优化客户体验，让数据多跑路，让客户少跑腿。

三是当好“百姓身边银行”。农商银行网点遍布城乡，在地理位置上贴近小微企业、个体工商户、村镇居民，天然具有“根植本地、贴近市场和客户”的优势。农商银行要为客户指定专属客户经理，主动联系客户，真正了解客户需求，及时帮助客户解决难题，尤其要注重研究优质及中青年客户群体的需求心理。从服务质量、客户的获得感、认同感等方面下功夫，增强与客户的情感维系，打造“衣食住行”多元服务场景，建立以客户为中心的“金融生态圈”，提升客户体验度，让客户觉得农商银行就在身边，看得见而且随时能联系，做小微企业、“三农”客户厂门口、家门口的金融服务便利店，担当好“百姓身边银行”角色。