■ 刘华
【农村金融时报】
新冠肺炎疫情的发生从某种程度上推动了银行线上业务的发展。一些数字化转型较早的银行，在疫情发生前就已经具备了良好的线上经营基础和较强的业务运作能力，能够快速将线下业务切换到线上，通过手机银行、网上银行、微信银行等多种线上渠道，实现业务的稳步发展。
与上述银行的“得心应手”相比，一些农商银行难以做到“游刃有余”。传统的人员地缘优势不在，手机银行等线上渠道由于缺少丰富的产品和强大的技术支撑，难以给客户带来良好的使用体验，导致部分农商银行的客户营销和业务拓展面临巨大的考验。
这些现实让农商银行认识到发展线上服务的重要性和紧迫性。当前，农商银行应及时研判形势、迅速调整思路、加快推进数字化转型步伐，持续提升金融服务质效。只有这样，才能不断增强自身的核心竞争能力。
一是以科学规划为先导，增强业务支撑能力。通过强化顶层设计，将线上业务纳入总体战略发展规划，将其作为完善服务方式、挖掘潜在客户的重要手段。同时注重科技与业务的融合发展，加快各类渠道项目的研发和应用，借助金融科技的力量拉近农商银行与客户的距离。一方面，加大科技投入，增强支撑能力。利用互联网、云计算、大数据、智能终端等科技创新，推动业务流程的再造和优化，加快线下网点的智能化转型，使之更加适应线上办理业务的需要。打造多层次的业务渠道，构建包括手机银行、网上银行、微信银行及直销银行在内的线上金融服务体系。打通线上线下渠道，实现产品整合、信息共享和服务协同。另一方面，加强战略合作，增强服务能力。在自主创新的基础上，寻找战略伙伴深度合作，聚合信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业等多方资源，整合业务生态，构建线上线下全方位金融服务格局。同时，积极学习借鉴先进数字化转型银行的经验，完善和拓展原有系统的服务功能，不断提升核心业务能力。
二是以产品创新为关键，增强竞争能力。产品是应对市场竞争的最有力武器，相关统计数据显示，部分大型商业银行的手机App日均启动次数已超过1000万次，农商银行虽然落后较多，但可以借鉴已有的成熟案例，持续升级完善。一方面，应丰富服务功能。在手机银行端涵盖账户查询、转账汇款、贷款咨询、移动支付等业务的基础上，以账户为抓手，积极推进业务的线上化进程，逐步实现大额存单、消费信贷、保险代理及贵金属销售、信用卡管理等业务向手机银行等移动互联网渠道迁移，推动手机银行由单一的账户功能逐渐向全功能全应用发展，不断满足客户差异化的金融需求。另一方面，应切入应用场景。积极融入客户的吃、喝、玩、乐、购等各类需求，将金融咨询、投资理财、在线信贷等产品融入各类场景，实现与客户之间持续互动。联合各类优质商家和社会机构，打造“银商联盟”“异业联盟”，以及跨界融合的场景生态。加强与学校、医院、公共交通等公共事业领域合作，以银校通、银医通等方式，提供个性化的行业解决方案，实现互利共赢。此外，还要注重兼顾特殊群体的金融需求。如结合农村地区的现实情况，适当开发适合老年客户的线上产品。以社区特定居民和其他特定客户的兴趣爱好为平台，推出定制化的金融产品。
三是以客户体验为核心，增强获客能力。方便、快捷、安全是客户选择线上服务的重要标准。当前各类金融产品琳琅满目，只有为客户提供与众不同的体验，并带来满足其需要的价值，才能真正获取客户。一方面，让客户“乐意用”。要不断加快技术利用，简化操作流程，使业务路径更短，处理效率更高，更易于被客户掌握和使用。在界面设计上，要力求简洁直观，可设计转账和查询快捷键，突出常用功能，使用户可以快速进入服务界面完成所需的服务，在操作流程上，要做到能省则省，所有功能要尽量在三步之内到达，确保客户能够流畅地使用。另一方面，让客户“放心用”。安全是获得客户认可的重要条件。面对移动互联网日益复杂的使用环境，农商银行应紧跟风险变化，从密钥管理、证书认证等方面加强安全技术的应用，努力编织金融交易的“安全网”，更大程度保护资金安全。同时，积极与专业互联网安全机构合作，检测“手机环境”安全，防范钓鱼网站、病毒、木马等外部威胁，确保客户安全放心地通过手机完成各项业务操作。此外，针对部分客户“不会用”的问题，要加强指导，必要时可以手把手的讲解安装和使用，还可以在网点设置电子银行业务体验区，向客户演示电子产品的各种功能、操作流程等，使客户直观、准确掌握使用方法。
四是以宣传推广为抓手，增强营销能力。想要将市场做深、做透、做实，营销是关键。在移动金融市场竞争激烈的时代，农商银行要制定切实有效的营销方案和推广措施，真正把客户做细、做精、做优。一方面，要完善工作机制。要制定线上产品推介、注册开通、客户端下载、激活体验的标准化营销流程和规范，引导线下客户向线上迁移。同时，建立策划分析机制，营销团队定期讨论策划方案，集思广益，定期总结运营数据，观察客户群体的变化情况，并进行横向、纵向的对比，明确改进的方向。持续优化营销考核激励机制，调动干部员工拓展线上业务的积极性。另一方面，要掌握营销技巧。适当控制信息推送的节奏，学会借人、借事推广，实现快速传播。阶段性开展优惠活动，给客户优惠的同时，也培养客户的使用习惯。
