■ 本报记者 王磊 通讯员 宋斌

【农村金融时报】

今年以来，山西清徐农商银行在提升服务理念、转变服务模式的同时，继续依托客户经理“亲密度”管理，延伸服务触角，从“客户管理”到“客户关系管理”，使传统的信贷客户经理向全能型客户经理转变，进一步、深层次维护客户关系，通过精准获客、积累人脉、深挖价值，有力地促进了业务的增长。

在清徐农商银行客户经理日志管理中，完整地记录客户经理当日信贷管理、工作重点、联系客户、对外营销、产品推广等信息，从而有效规范客户经理日常行为。日志还通过客户满意度评分机制进行留痕管理，将“全面服务”理念渗透到客户管理中，激励客户经理不断提高服务质量。

近年来，客户经理手中又多了一个“小账本”，记录的全是自己管理的客户信息，包括客户姓名、职业、年龄、有无信贷需求及家庭关系等，并进行常态化的数据搜集与更新。

在实际行动中，客户经理需要对业务、客户、市场和产品进行前瞻性的分析和研究，发挥好覆盖面广、灵活度高的点对点工作，使自己真正成为业务上的“精英”、客户心中的“专家”。

作为与客户交流的“第一窗口”， 银行客户经理发挥着不可替代的纽带作用。清徐农商银行的客户经理借助大数据和云平台，对客户进行分析分类管理。在简单的大客户和小客户、信贷客户和存款客户等分类的基础上，可以进一步按照客户的需求特征，进行“再细分”，从而进行更有针对性、专业性、科学性的多样化需求管理，强化客户粘性。

此外，清徐农商银行要求客户经理改变过去被动接听客户电话、被动服务的工作方式，依托该行自主开发的农村金融服务平台艳阳天APP，对客户进行生活、金融、消费等多维度管理，使随时随地宣传金融知识和理财技巧、有针对性地向客户推荐金融产品等一系列便民服务举措成为了可能。

在客户开发的过程中，客户经理也可以对市场进行精准细分、把握业务拓展重点，通过不断调整客户交流尺度，在实现了风险控制的同时，做到了“小成本”转动“大效益”。

“保营销、保效率、保资源”，这是现代商业银行的立身之本，为了做好这三方面的工作，清徐农商银行引入客户心理营销，利用遍布各乡镇的客户经理队伍开展“获客大营销”。客户经理除学习基本的金融常识和营销技巧外，还要接受客户心理营销必备技能的重点考核。