■ 本报记者 魏再晨

【农村金融时报】

近日，中国银行业协会公布了2019年银行业文明规范服务百佳单位名单。在这份名单中，北京农商银行昌平支行营业部十分醒目。在全国农信系统8万家营业网点的激烈竞争中，北京农商银行昌平支行营业部脱颖而出，成为今年唯一一个来自农信系统的“百佳”单位称号获得者。

是什么优势让这个网点赢得了这份荣誉?它的服务到底有哪些突出之处?带着这些问题，《农村金融时报》记者前往北京农商银行昌平支行营业部实地探访。

服务细致入微

走进昌平支行营业部的大门，最先看见的是右侧的个人信用报告自助查询机和左侧的休息区。“这里可以供环卫工人、出租车司机等户外工作者休息、饮水，网点里有微波炉，工作人员可以帮忙热饭。”该营业部工作人员介绍。

再往网点里走，左侧是自助服务区和智能银行服务区。16台自助机具、智能机具排列整齐，操作流程、风险提示清晰标注在机身。除了一般网点常见的VTM机外，昌平支行营业部还配备了电子回单机、可进行大额取现的取款机、支持跨行操作的票据处理机等智能机具，满足客户们绝大多数操作需求。

在智能银行服务区，记者注意到，有几位客户经理站立在固定位置。该营业部工作人员介绍，客户经理的站立位置是经过设计的，每个位置要辐射一片固定的机具范围，随时为客户提供信息咨询和操作帮助。果然，记者正在采访时，有一位使用某台机具的客户需要帮助，站在一旁的客户经理迅速作出回应，前去提供服务。

网点右侧除了现金区和非现金区外，还划分出客户等候区、公众教育区、便民服务区等几个部分。其中，便民服务区拥有各类便民设施，除了常见的老花镜、针线盒外，还有一次性毛巾、体重秤、轮椅等，较一般的网点提供的便民服务更为丰富。

工作人员告诉记者，来网点的老人比较多，网点的细节设计也格外重视对老年人的服务。例如，有的老人需要拄拐棍，在网点里办业务时，拐棍靠在墙上经常靠不住，滑到地上，老人很难捡拾。为此，昌平支行营业部在智能机具旁、洗手间等处安装了手杖架，方便老人临时放置拐棍。

二层是财富管理中心，和一层的忙碌有序相比，这里更加安静，注重客户隐私。这里划分出以春、夏、秋、冬为主题的房间，以不同的色调配合不同的功能。“比如母婴室是春天，象征着小孩的蓬勃朝气;理财室是秋天，寓意丰收的喜悦。”工作人员向记者介绍，各种细节都是在百佳单位的评选标准基础上做到更好、更贴心，最终获得了客户的认可与称赞，也为获评“百佳”奠定了坚实基础。

牢固“大服务”理念

完善贴心的服务背后，是北京农商银行聚焦服务品质管理，全面加强服务能力建设的具体实践。记者在采访中了解到，近年来，北京农商银行牢固树立“大服务”理念，紧扣客户体验和客户需求，着力构建多元化的服务解决方案，推进质量变革、效率变革、动力变革，较好地实现了规模、效益、质量、结构协调发展。

据了解，北京农商银行建立了总行、管辖支行、营业网点三级文明规范服务管理体系。总行成立了文明规范服务领导小组，董事长任组长、行长任副组长，18个部门参加;建立联席会议、自上而下推动、自下而上报告、监督检查和考核评价等工作机制，推动综合服务能力持续改善。

截至2019年末，北京农商银行研发的农民专业合作社信用评价系统入选国家金融支农创新试点政府购买服务项目，此外，还推出小微企业流动资金循环贷款，成立科技创新金融服务中心，累计投产上线应用系统180个，着力改善城乡支付环境建设，布放各类便利店、自助店及助农取款服务点总量达1575家;建造智能化网点214家，金融服务覆盖面持续扩大。

下一步，北京农商银行将持续推动智能化网点建设，努力打造新的精品网点，规范乡村便利店、社区便利店管理，搭建远程银行，完善多层次服务体系。