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发刊日期:2019年07月08日 > 总第406期 > A7 > 新闻内容
智慧型网点服务需与银行线上服务差异化发展
发布时间:2019年07月08日  查看次数:  放大 缩小 默认

■ 魏再晨

【农村金融时报】

“基本上不能干什么。”近日,有媒体探访某银行的“无人银行”网点发现,大多数服务及功能均不能正常使用。也没有多少功能真正落地,不能买理财产品,办银行卡要去二楼的传统网点才可以。

这条报道反映的现象有些耐人寻味。从一年前,几家银行的“无人银行”接连开业。到最近,不少银行纷纷布局5G智慧网点,新事物的出现总能挑动人们的神经。笔者还记得“无人银行”开业时,不少自媒体将这一现象称为“巨变”,还出现了柜员是否即将失业的讨论。然而,至少从目前这类智慧型网点的经营情况包括正在逐渐落地的5G网点来看,现在说智慧型网点能有什么颠覆作用,或者给网点转型交出一份完整答卷,还为时尚早。

“无人银行”的业务办理不畅,主要原因是其功能不够强大,并与手机银行等线上服务和其他机构的线下服务存在重叠,很容易被替代。根据新闻报道,某银行的5G网点可以完成电子银行签约、用户信息修改、卡片激活、解除挂失,另一家银行的5G网点则可以提供跨境金融服务,并提供生活场景金融服务,如AR试穿购物、VR看车购车等。

作为一个普通的银行客户,笔者对这些功能并不感兴趣。诸如卡片激活、挂失等功能,在手机银行同样能完成。至于试穿衣服、看车等,既然都出门了,为什么不选择直接去商场和4S店呢?特别是汽车这种昂贵的商品,试驾一下再做决定,总比用VR技术模拟要放心得多。

笔者认为,这正是此类智慧型网点发展的迷茫之处。智慧型网点的诞生依托于金融科技以及互联网技术的升级换代,但在当前的金融科技水平下,这类网点能实现的功能在手机银行甚至更早一代的电话银行上都能完成。手机银行都能够实现这些功能,银行为什么还要下大力气、花大价钱建设智慧型网点,客户又为什么要费时费力地去网点办业务呢?

再进一步说,尽管现在的科技已经将银行业务的离柜率提升到前所未有的水平,但从服务体验的角度,仍无法完全替代传统的网点服务。既然客户愿意走进网点大门,他们往往会期待在手机上无法获得的、真实的人际互动。

银行网点正处在一个转型期。传统柜面业务中的很大部分正在逐渐被智能机具所取代,但依旧有不少客户去物理网点办理业务。这其中既有年纪较大的客户不熟悉移动金融工具,习惯于物理网点,也有不少客户是所办理的业务只能在网点完成。笔者认为,这正是未来网点发展的一个趋势———与线上业务互相补充。

都说银行要差异化发展,网点也应差异化生存,要找准线上服务的痛点,妥善办理由于各种原因在线上无法办理的业务。

这样不仅可以为银行节省大量人力物力成本,且能更好地实现效率和服务质量的统一,从而顺利实现银行网点的转型。这应是银行未来开设智慧型网点必须考虑的一环。

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